奇幻城娱乐平台“3.15”,金融业在行动

  编者按:又到“3.15”。近年来,随着金融办事 意识的增强,切实维护金融消费者正当 权益,提升消费者办事 体验,已成为金融业的共鸣 。与此同时,接受良好教育的金融消费者是金融市场稳定的基石,各金融机构积极做好金融知识普及工作,增强金融消费者教育的有效性,取得明显成效。当然,金融消费者掩护 永无止境,未来金融业还须赓续 探索与革新 ,走出一条让全体金融消费者满意的路径。
  银行业构建全流程消保体系
  近年来,为全面掩护 好消费者权益,银行业金融机构纷纷 建立全流程消费者掩护 体系,消保工作更趋体系化、专业化。
  树品牌促办事
  “近年来,金融产品 类型加倍 富厚 ,金融消费者的维权意识赓续 提升,在消费者纠纷解决方面涌现 出加倍 多元、庞杂 的一面。”交行上海市分行个金部(消保部)相关负责人对《上海金融报》记者指出。
  据悉,2018年3月15日,交行上海市分行推出消费者权益掩护 品牌“交享·悦”,并以此为依托,通过消保常态化机制建设、金融知识宣传、特色网点打造等举措,积极推进消费者权益掩护 工作。一年来,该行主要从三方面推进消保工作。首先,以客户体验为出发 点,深化精细治理 。该行进一步加强办事 的精细化治理 ,在关乎客户实际感触感染 的细节上赓续 夯实基础,将办事 标准 “内化于心,外化于行”,全面提升员工规范办事 意识。同时,连续 优化硬件情况 ,存眷 消费者在厅堂解决 业务时的隐私等体验;年夜 幅改良 排队时长等关乎客户体验的指标,提升办事 效率。其次,该行以品牌建设为契机,深化消保工作机制。2018年,该行赓续 立异 宣传形式,扩年夜 消费者权益掩护 的宣传普及面,共计开展1300余场宣传,普及人群达110万。此外,该行积极开展公益消保运动 ,关爱特殊群体消费者,如在全市同业中率先实现无障碍通道全网点笼罩 ,交行彭浦新村支行、南浦支行两家网点成为“上海银行业无障碍情况 建设网点”。2018年,在市总工会的号令 下,全行设置17家“户外职工爱心接力站”,免费提供各项爱心办事 。
  一年后的今天,工行上海市分行正式宣布 由消保卡通形象和消保标识组成的消费者权益掩护 品牌。该行相关负责人表示 ,该行始终将深植员工消保理念作为提升全行金融消费者掩护 工作质量和成效的重要前提。为此,该行以强化培训为抓手,着力推动全员消保素养的提升,同时,十分注重推进培训质量和成效落地。此外,面向中老年客户及农民工等金融消费者权益掩护 办事 的重点群体,工行上海市分行始终弘扬人文关爱精神,提供有温度的办事 。同时,该行坚持以消保促办事 ,以办事 推消保,针对特殊群体开展点对点的宣传,赞助 其提高风险识别能力和自我掩护 意识,树立正确的消费不雅 和理财不雅 。
  消保工作全流程化
  面对近年来金融消费者权益掩护 工作涌现 出的趋势,交行上海市分行个金部(消保部)相关负责人介绍,“我们一方面继续强化投诉治理 工作,赓续 探寻更合理有效的解决办法 。在解决和处置惩罚 重年夜 消费者投诉的问题上,进一步规范了流程,投诉升级现象获得 有效控制。另一方面,积极探索多渠道纠纷解决机制,主动作为,奇幻城娱乐,充分 施展 第三方调整‘定纷止争’作用。2018年,上海市金融消费纠纷调整工作站落户交行上海浦东分行营业部及光新路支行,借助上海市金融消费纠纷调整中心的平台,两家工作站积极施展 解决金融纠纷的作用,通过诉调对接机制、小额纠纷快速解决机制等多样化机制,提高矛盾解决时效性,维护消费者正当 权益。我们利用工作站平台优势,充分 借助调整中心调整资源,开展调整咨询、技能培训、金融知识普及教育、心理咨询等全方位、多样化的调整办事 ,高质量推动消费者权益掩护 工作开展。”
  据悉,2018年,上海市金融消费纠纷调整中心连续 探索金融消费纠纷多元化解机制,并取得显著进展。2018年,调整中心立异 建立了基层工作站机制,并与交通银行和上海银行签署诉调对接协议,在除上海市以外其他省市的16家交行分支机构和8家上海银行分支机构分手 设立调整中心工作站。截至2018年底,调整中心已设立基层工作站72个。
  上海市金融消费纠纷调整中心副主任、上海市一级人民调整员陆翔表示 ,作为解纷对象 的金融纠纷调整将成为银行投诉处置惩罚 的重要一环,并涌现 专业化运作趋势。在他看来,对金融机构而言,投诉处置惩罚 不再是事后工作,而是完全可以预防的;投诉处置惩罚 不再是岗亭 ,而是一种技能;此外,投诉处置惩罚 也不再只是“守门人”的事。
  工行上海市分行相关负责人介绍,该行赓续 推进消费者权益保障工作的体系化、实效化,努力构建消费者权益掩护 新格局 。该行将连续 深化落实全流程消费者权益掩护 体系各项要求,顺应新时期金融消保工作新形势。
  保险业多管齐下维护消费者权益
  在金融消费领域,保险消费纠纷一直占据不小的比重。但近年来,随着监管高度重视和险企赓续 改良 理赔办事 ,保险消费者权益掩护 已取得长足进步。
  “近几年,监管部分 要求全方位维护保险消费者权益,保险公司在防备 销售误导、化解‘理赔难’等方面做了年夜 量工作。例如,监管层要求保险销售严格执行‘双录’,对防备 销售误导方面施展 了很年夜 作用,可以说是找准了症结 点。同时,保险公司在理赔办事 方面也投入更多人力、物力,对相符 理赔条件的案例快速、足额赔付,这些都有助于改良 此前消费者对保险销售的不良不雅 感。”北京工商年夜 学保险研究中心主任王绪瑾对《上海金融报》记者表示 ,“不过 ,保险公司在完善办事 方面还有很年夜 的提升空间。”
  “具体来说,就是包管 基本办事 、勉励 附加办事 、立异 延伸办事 。”王绪瑾进一步表示 ,“不仅要提供现金理赔,更重要的是提供办事 理赔。举例来说,健康险出险后,不是投保人拿着发票到保险公司赔付,而让投保人在医院看病时,直接结算。投保家财险出险后,保险公司不仅给现金赔偿,还可派专业的家装团队赞助 客户把房屋 装修得又好又快。重疾险理赔时,能否为投保人提供一些终极关切办事 。这些细节都能让投保人感触感染 到温暖,进而提升保险消费者的消费体验。”
  此外,王绪瑾强调,险企需要在“防灾防损”上加强投入,通过事前预防,降低事故的产生 率,既有利于投保人,也能减少险企赔付成本。
  在年夜 力提升办事 水平的同时,险企还下力气进行保险知识普及,增进 公民 保险意识年夜 幅提升,令“买保险就是买保障”的认识愈发深入人心。在近期举行的“3.15”银行业和保险业消费者权益掩护 教育宣传周期间,各家险企更推出了一系列运动 ,提高消费者对保险产品 和办事 的认知能力。
  例如,为保障“3.15”期间德律风 中心办事 工作平稳有序,提升客户体验。太保寿险提前进行强化培训,做好现场排班支配 ,确保有足够的人力保障95500热线及在线客服咨询的通畅,确保咨询解答的准确性。同时,为客户提供德律风 、微信、App、网站等多种渠道办事 。针对消费者最关怀 的“理赔难”问题,太保相关人士表示 ,将积极落实“主动、便捷、快速、透明”的四项理赔办事 要求,对重年夜 赔案、行动未便 或有特殊困难的客户设立上门办事 机制,为理赔资料提供有困难的客户寻找可替代的证明资料 ,并在“3.15”期间针对客户理赔纠纷、投诉开设绿色通道。
  再如,平顺产 险近日与红星美凯龙在上海签署战略合作协议,平顺产 险将向红星美凯龙“安家在线”平台提供建筑工程一切险、职业责任险、建设工程设计责任险等保障,最高赔付可达2000万元。其中,建设工程设计责任险,主要保障因平台设计师过失造成工程质量事故引发的经济赔偿责任。在家装行业引入建设工程设计责任险,为业内首创。平顺产 险相关负责人对《上海金融报》记者表示 ,近年来,家装公司跑路、家装维权事件频发,消费者权益亟待保障。此次平顺产 险和红星美凯龙的战略合作,保障范围 从装修公司、设计师到装修进程 中的业主人身和室内家当 ,笼罩 装修设计全链条,直击行业痛点,为家装行业规范化运营、消费者权益掩护 开拓了新思路。
  此外,新华保险近日正式宣布 2019年客户办事 十年夜 许诺 ,内容涵盖销售、保全、理赔、保单治理 等保险办事 全流程,并提供了加倍 多样化的电子理赔办事 手段,包孕投保快速便捷,录信息、交保费、签保单10分钟即可完成,短信提醒全程陪伴;小我 客户5000元以下小额及一般赔案2日内知晓结果,庞杂 疑难赔案30日内知晓结果;小我 客户赔案跨越 30日仍未告诉 结果的,每超期一日支付一日的利息赔偿 ;德律风 、网络、信件、来访多渠道受理投诉,第一时间响应,一般投诉10个工作日内作出回复 。数据显示,2018年新华保险累计为100余万名客户提供保障办事 ,给付理赔保险金约81亿元,理赔件数跨越 172万件,健康险等保障类业务共赔付53亿元、163万件。理赔时效方面,小我 客户从申请至理赔款支付平均理赔时效约2.07天,庞杂 案件理赔时效不跨越 30天。
  完善顶层设计织密金融消费者“掩护 网”
  近年来,金融消费者的维权意识明显提升,但在实际维权时,所能依据的司法 条款多散见于《合同法》、《侵权责任法》及金融监管部分 宣布 的相关规定 ,“无法可依”、“有法难依”成为消费者维权的一年夜 障碍。
  “市场的迅速成长 与现有金融监管产生 了碰撞,在金融领域信息愈发纰谬 称、金融知识加倍 专业庞杂 的情况下,有需要 完善立法,并转变 现有监管方法 ,以更好地掩护 金融消费者权益。”复旦年夜 学副教授、中公法 学会银行法学会理事许凌艳对《上海金融报》记者表示 ,“金融消费者与一般商品消费者存在区别,难以直接适用现有的《消费者权益掩护 法》体系进行维权。因此应专门立法,对金融办事 消费者和金融机构之间的权利义务进行公平 分派 。”
  中欧陆家嘴国际金融研究院研究员朱小川也认为,疏散 立法一般无法做到统一掩护 和统一行政监管,金融消费者权益掩护 需要零丁 立法。“金融消费者的主体范围 需要法定,不然 无法形成统一的司法 掩护 。同时,金融消费者掩护 的行政机构也需要司法 的授权,明确监管职责。”
  不过 ,自力 经济学者莫开伟指出,“目前金融消费领域涌现 的年夜 量问题,多与执法不严有关。因此,现在的问题不是金融立法,而是金融执法。”
  “目前来看,我国金融立法相对健全,只需对金融消费者掩护 方面的司法 进行修订、弥补 和完善即可。零丁 立法过多而执行不严或无法执行,对金融消费者的伤害可能更年夜 。”莫开伟进一步指出,“加年夜 执法力度,严格依照 司法 律例 要求来维护金融消费者权益,增加损害金融消费者行为的成本,金融消费领域绝年夜 部分 问题可以获得 遏制。”
  当然,无论是否零丁 立法,进一步完善顶层设计已成为金融消费者权益掩护 的共鸣 。与此同时,更需要各方配合 发力,提高金融产品 和办事 的透明度,增进 金融市场健康成长 ,从源头上防备 侵害金融消费者权益行为的产生 。
  “如果每位金融消费者都对自身权利有清晰的认识,侵犯者自然也不敢‘为所欲为’。但源头防备 机制的形成需要其他机制的有力支持,如司法资源的可获得性、执法力度等。”朱小川表示 ,“同时,针对金融消费者权益掩护 ,各职能部分 形成合力是症结 。各部分 职能间的无缝衔接、信息和资源共享至关重要,这不仅需要顶层设计,也需要各职能部分 赓续 总结经验,摒弃部分 利益,赓续 完善掩护 体制机制。”莫开伟认为,一方面,金融机构应增强掩护 金融消费者的意识。一旦消费者权益遭受侵害,金融机构首先应启动各项预案,及时介入查询访问,并积极主动与公安等部分 联系,建立联合“作战”阵线。同时,应对内部防控机制进行自查,找出存在问题的环节,并对相关责任人进行追责。此外,应加年夜 科技投入力度,用高科技手段防备 信息被盗、黑客侵入、泄密等事件的产生 ,为金融消费者提供足够的平安 屏障。另一方面,金融消费者要增强平安 防备 意识,尤其在自身权益受到侵害后,应立即与金融机构及相关职能部分 联系,争取将损失降到最低。
  值得一提的是,今年1月,北京市互联网金融行业协会成立互联网金融消费者掩护 中心。对此,朱小川认为,其他部分 可参考其做法,尽快融入掩护 金融消费者的部队 中,汇聚更多行业力量,赓续 健全完善我国金融消费者的掩护 机制。“例如,行业协会可制定关于金融消费者掩护 的最佳实践进行宣传;监管机构应对造孽 行为及时进行处罚 ,形成警示效果;金融机构则可从提升自身办事 质量出发 ,为金融消费者提供更平安 、更有效率的金融办事 ,完善包孕投诉处置惩罚 在内的办事 后机制。”朱小川表示 。
  【一家之言】
  金融消珍重 在提升维权效率
  金融消费者维权工作既是掩护 国内居民正当 权益的客不雅 需要,也是改进 我国金融业办事 的必定 选择,有助于维护我国金融稳定,有利于增进 金融业高质量成长 。
  2013年,金融消费正式被纳入我国消费者权益掩护 体系,积极加强金融消费者权益掩护 ,是金融供给 侧结构性革新 的内容之一。但如果维权成本高于预期收益,则放弃 维权将成为金融消费者的理性选择,所谓的金融消费者权益掩护 也就形同虚设。因此,加强我国金融消费者权益掩护 ,应将重点放在提升消费者维权效率,有效降低维权成本。
  首先,加强宣布道 育,降低金融消费者获得维权必备知识的学习成本。具备相关基本常识,是金融消费者了解自身正当 权益是否受到侵犯以及如何维权的重要前提。因此,金融机构及相关职能部分 应充分 利用各类 渠道宣传金融消费权益掩护 知识,并量身定制编撰适合不合 年龄阶段、不合 社会阶层金融消费群体的宣传资料 。同时,要连续 开展宣布道 育工作,避免“一阵风”。
  其次,提供更多的维权渠道,降低消费者维权路径选择成本。选择何种渠道维权,对金融消费者的维权成本影响很年夜 。目前来看,金融消费者维权渠道主要包孕:直接向提供金融办事 的机构维权、向监管部分 投诉,或通过仲裁、司法等法度模范 等。未来,相关部分 应提供更多高效的维权渠道,让消费者可依据 实际情况,选择最适合 、最经济的维权渠道。
  再次,提供需要 援助,降低弱势消费者维权门槛。部分 金融消费者经济状况较差,无法累赘 金融消费维权基本支出。相关政府部分 或者金融监管部分 应建立健全维权援助机制,如成立专门的金融消费者维权公益性律师办事 团队及消费者维权基金,有效赞助 弱势群体维权。
  第四,积极完善消费者维权机制,降低社会群体性维权成本。职能部分 应积极加强金融消费者维权相关司法 律例 制度体系建设,可借鉴国外小额诉讼救济机制和金融消费者维权集体诉讼机制,提高采取 仲裁或司法法度模范 解决金融消费者维权纠纷的效率,降低维权成本。
  此外,各职能部分 在加强金融消费者权益掩护 工作协调配合的基础上,可积极探索统一监管模式,避免“九龙治水”。

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